MAKNA KEPUASAN PELANGGAN
(Ini hanyalah tulisan yang dipergunakan untuk mendukung tesis saya, dan tidak semuanya masuk dalam tesis itu. Karena sayang jika terbuang sehingga saya masukkan ke blog agar dapat dibaca oleh orang lain)
Siapa pun yang terlibat dalam rangkaian bisnis baik itu internal perusahaan mulai dari Top Manajemen hingga ke Room Boy, harus mempunyai rasa tanggung jawab dalam diri mereka mengenai Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan). Terlebih jika bertanggung jawab di Bidang Marketing, harus lebih detail memahami apa-apa saja yang menjadi kemauan pelanggan.
Semua perusahaan dan pelaku bisnis terkemuka saat ini tidak ada satupun yang melupakan konsep Kepuasan Pelanggan, karena mereka menyadari bahwa pelanggan yang puas akan membawa dampak positif untuk bisnis mereka di masa datang. Beberapa dari mereka tidak penting untuk mengetahui teori Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan), Customer Behavior (Perilaku Konsumen) maupun Complainer and Non-complainer. Akan tetapi mereka menyadari sepenuhnya bahwa dengan memupuk kepuasan pelanggan secara langsung akan mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan. Ini adalah sebuah logika bisnis yang tentu saja tidak lagi perlu diperdebatkan.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system dan sesuatu yang bersifat emosi. Value ini dapat berupa produk yang berkualitas, harga yang menarik maupun pelayanan yang menyenangkan.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Adakalanya, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman kepada pelanggan lain (getok tular). Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Bagaimana teorinya.
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori Consumer Behavior, kepuasan lebih banyak didefiniskkan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi yang disampaikan oleh Richard Oliver adalah “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”
Tjiptono, dkk., memberi pengertian bahwa kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dan jasa yang menyertainya dan dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan.
Sedangkan Kotler mengemukakan pengertian service (jasa/layanan) adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud atau tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Albrecht dalam Lovelock mendefinisikan pelayanan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis.
Lewis dan Booms mengartikan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspekstasi pelanggan. Sehingga berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service).
Parasuraman, dkk menjelaskan bahwa apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan staffnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Secara lebih praktis, kepuasan pelanggan adalah:
Pertama, persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan masih memiliki persepsi bahwa harapan terhadap produk dan jasa belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategy kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan palanggan. Harapan pelanggan kadangkala dapat dikontrol oleh perusahaan. Hal ini menjadi tugas Tim Marketing untuk mengukur seberapa besar harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah dipersepsikan oleh pelanggan.
Finally. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, maka mereka melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalama panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Meminjam judul lagunya Kerispatih ”Tak lekang oleh waktu”
Daftar Bacaan Acuan:
Irawan, Handi., 2008, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Edisi Kesepuluh, Jakarta, Elex Media Komputindo.
Lovelock, C.H., 2004, “Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage”, New York, McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing 49, page 48.
__________________________________________, 1988, “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute
Tjiptono, Fandy, 2008, “Service Management”, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra, Dadi Adriana, 2008, “Pemasaran Strategik”, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi.
Majalah “Marketing” edisi No: 05/IX/MEI/2009 dengan topic “Service Quality or Die”
Siapa pun yang terlibat dalam rangkaian bisnis baik itu internal perusahaan mulai dari Top Manajemen hingga ke Room Boy, harus mempunyai rasa tanggung jawab dalam diri mereka mengenai Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan). Terlebih jika bertanggung jawab di Bidang Marketing, harus lebih detail memahami apa-apa saja yang menjadi kemauan pelanggan.
Semua perusahaan dan pelaku bisnis terkemuka saat ini tidak ada satupun yang melupakan konsep Kepuasan Pelanggan, karena mereka menyadari bahwa pelanggan yang puas akan membawa dampak positif untuk bisnis mereka di masa datang. Beberapa dari mereka tidak penting untuk mengetahui teori Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan), Customer Behavior (Perilaku Konsumen) maupun Complainer and Non-complainer. Akan tetapi mereka menyadari sepenuhnya bahwa dengan memupuk kepuasan pelanggan secara langsung akan mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan. Ini adalah sebuah logika bisnis yang tentu saja tidak lagi perlu diperdebatkan.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system dan sesuatu yang bersifat emosi. Value ini dapat berupa produk yang berkualitas, harga yang menarik maupun pelayanan yang menyenangkan.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Adakalanya, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman kepada pelanggan lain (getok tular). Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Bagaimana teorinya.
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori Consumer Behavior, kepuasan lebih banyak didefiniskkan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi yang disampaikan oleh Richard Oliver adalah “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”
Tjiptono, dkk., memberi pengertian bahwa kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dan jasa yang menyertainya dan dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan.
Sedangkan Kotler mengemukakan pengertian service (jasa/layanan) adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud atau tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Albrecht dalam Lovelock mendefinisikan pelayanan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis.
Lewis dan Booms mengartikan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspekstasi pelanggan. Sehingga berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service).
Parasuraman, dkk menjelaskan bahwa apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan staffnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Secara lebih praktis, kepuasan pelanggan adalah:
Pertama, persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan masih memiliki persepsi bahwa harapan terhadap produk dan jasa belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategy kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan palanggan. Harapan pelanggan kadangkala dapat dikontrol oleh perusahaan. Hal ini menjadi tugas Tim Marketing untuk mengukur seberapa besar harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah dipersepsikan oleh pelanggan.
Finally. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, maka mereka melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalama panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Meminjam judul lagunya Kerispatih ”Tak lekang oleh waktu”
Daftar Bacaan Acuan:
Irawan, Handi., 2008, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Edisi Kesepuluh, Jakarta, Elex Media Komputindo.
Lovelock, C.H., 2004, “Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage”, New York, McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing 49, page 48.
__________________________________________, 1988, “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute
Tjiptono, Fandy, 2008, “Service Management”, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra, Dadi Adriana, 2008, “Pemasaran Strategik”, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi.
Majalah “Marketing” edisi No: 05/IX/MEI/2009 dengan topic “Service Quality or Die”
Tidak ada komentar:
Posting Komentar